Годовой отчет 2014

EN Перейти на сайт Ленэнерго

Внедрение стандартов обслуживания клиентов

Повышение качества обслуживания клиентов как одной из ключевых категорий заинтересованных сторон входит в число стратегических приоритетов ОАО «Ленэнерго». Компания стремится максимально полно учитывать потребности клиентов в организации производственной деятельности. Клиентоориентированный подход способствует повышению лояльности среди потребителей услуг.

ОАО «Ленэнерго» внедряет систему централизованного обслуживания для обеспечения высокого качества услуг во всех направлениях деятельности. Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» был утвержден решением Совета директоров (п. 6 протокола № 13 от 19 декабря 2011 г.).

Принципы системы централизованного обслуживания

  • достаточная информированность потребителей о Компании и услугах;
  • территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса;
  • доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов;
  • квалифицированное обслуживание;
  • прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей.
Формы обслуживания потребителей
Форма Возможности обращения
Очный сервис Посещение крупных клиентских центров ОАО «Ленэнерго», расположенных по адресу: Лиговский пр., д. 61, литер А и по адресу: пл. Конституции , д.1, а также пунктов приема обращений в филиалах.
Заочный сервис Использование таких каналов коммуникации, как контакт-центр, почта, клиентский ящик, без посещения офисов и филиалов Компании.
Интерактивный сервис Использование таких инструментов, как личный кабинет, интернет-приемная, электронная почта.

В 2014 г. повышение качества обслуживания потребителей велось по следующим направлениям:

Повышение эффективности производственных процессов

  • Актуализация регламентации бизнес-процесса «технологическое присоединение к электрическим сетям», обновление должностных инструкций.
  • Автоматизация всех подпроцессов технологического присоединения.

Совершенствование системы обработки заявок

  • Сокращение среднего времени обработки заявок.
  • Развитие системы электронного документооборота.
  • Автоматизация процесса подготовки проектов договоров на технологическое присоединение.
  • Контроль всех обращений заявителей с помощью автоматизированной системы управления процессом технологического присоединения (АСУ ПТП) SharePoint.

Расширение возможностей подачи заявок на технологическое присоединение

  • Предоставление возможности подачи заявки на технологическое присоединение по телефону (при максимальной мощности энергопринимающих устройств до 15 кВт).
  • Разработка дополнительной услуги, предусматривающей возможность осуществления технологического присоединения под ключ по дистанционной заявке, без визита потребителя в сетевую организацию.
  • Предоставление услуги по подаче заявки на технологическое присоединение через личный кабинет на сайте сетевой организации на внутреннем портале в сети Интернет. При этом у потребителя есть возможность проследить основные этапы обработки заявки на технологическое присоединение.

Оперативное информирование потребителей

  • Работа геоинформационной системы, отражающей информацию об источниках питания на картах Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Расширение возможностей коммуникации Компании с потребителями

  • Создание аутсорсингового контакт-центра с возможностью звонка на единый телефонный номер ОАО «Ленэнерго».
  • Работа Совета потребителей услуг ОАО «Ленэнерго», Общественной приемной в Доме предпринимателя.

Фактические показатели качества оказываемых услуг рассчитываются в соответствии с методикой, утвержденной Минэнерго. Показатели характеризуют основную деятельность Компании — передачу электроэнергии и технологическое присоединение.

При расчете показателей учитывается общее количество обращений потребителей, включая заявки на оказание услуг, запросы справочной информации. Плановые значения показателей качества оказываемых услуг на долгосрочный период утверждаются органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

По итогам 2014 г. ОАО «Ленэнерго» достигло плановые показатели качества услуг благодаря клиентоориентированному подходу.

В целях дальнейшего повышения качества услуг ОАО «Ленэнерго» планирует реализацию ряда мероприятий, включая:

Повышение информированности заявителей о действующей процедуре технологического присоединения к электрическим сетям ОАО «Ленэнерго»

  • Предоставление максимально полной информации на сайте Компании, включая сведения о ходе работ по технологическому присоединению в личном кабинете на сайте.
  • Развитие очных и заочных сервисов обслуживания, в том числе с помощью контакт-центра 8 800 700-14-71.
  • Информирование заявителей о возможности предоставления услуг по технологическому присоединению под ключ.
  • Подготовка единого краткого информационного блока о порядке технологического присоединения к электрическим сетям заявителей с электроустановками мощностью 15–150 кВт и свыше 150 кВт.
  • Размещение информации на сайтах и в офисах центров обслуживания сетевых организаций и гарантирующих поставщиков, исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, на сайтах и в печатных изданиях общественных организаций и консультативных органов в области развития предпринимательства.

Развитие клиентских сервисов в сети Интернет путем автоматизации следующих процессов

  • Подача и обработка заявлений на восстановление (переоформление) документов о технологическом присоединении.
  • Подача и обработка заявок на уменьшение максимальной мощности энергопринимающих устройств в пользу сетевой организации;
  • Заказ дополнительных (сопутствующих) услуг.
  • Онлайн-взаимодействие с клиентом в процессе обработки его зая­вок.
  • Получение от клиентов Компании данных о показаниях приборов учета электрической энергии.
  • Получение и обработка отзывов клиентов о работе Компании и оказанных Компанией услугах.
  • Прием и обработка обращений граждан и предоставление информации по текущему статусу обработки обращений.

Содействие экономическому развитию региона: создание благоприятных условий для ведения малого и среднего бизнеса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, улучшение показателей Национального рейтинга состояния инвестиционного климата в Санкт-Петербурге и Ленинградской области и рейтинга Всемирного банка «Ведение бизнеса» по Санкт-Петербургу

  • Разработка организационно-распорядительных документов и заключение договоров об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям с заявителями, мощность электроустановок которых составляет 15–150 кВт по 3 категории надежности электроснабжения, по Санкт-Петербургу в срок не более 10 календарных дней.
  • Принятие мер, направленных на исполнение обязательств по технологическому присоединению рассматриваемой категории заявителей в срок до 90 календарных дней.
  • Обеспечение контроля над текущим состоянием дел по осуществлению технологических присоединений объектов заявителей.
  • Оперативное решение текущих вопросов, возникающих при исполнении обязательств по технологическому присоединению в отношении категории заявителей, соответствующих критериям Всемирного банка.